Design Thinking für eine alternde Gesellschaft

Die Geschichte von „The good Kitchen“

So wie die meisten hochentwickelten Länder, stehen auch die Dänen vor den Herausforderungen, die eine alternde Gesellschaft mit sich bringt.


Eine davon ist es, die 125 000 Senioren zu versorgen, die auf staatlich finanzierte Speisen angewiesen sind. Dänische Gemeinden liefern subventionierte Mahlzeiten an Senioren, die durch ihr Alter oder eine Krankheit eingeschränkt sind und sich nicht selbst versorgen können.

Viele dieser Senioren haben Probleme mit ihrer Ernährung und eine geringe Lebensqualität. Der Grund hierfür ist einfach – sie essen zu wenig.

Die Zahlen sprechen für sich: Ca. 60% aller Senioren, die unterstützt werden, ernähren sich mangelhaft und ca. 20 % sind unterernährt.

Um dieses wachsende soziale Problem zu bekämpfen, entschied sich die Kommune von Holstebro, die Essensversorgung für Senioren zu verbessern. Hierzu beauftragte sie die dänische Innovationsagentur Hatch and Bloom, um herauszufinden, was die Senioren gerne essen würden.

Understand

Die Aufgabe lautete: Verbessere das Essensangebot.

Man ging also davon aus, dass die Senioren mehr essen würden, wenn das Angebot auf ihren Geschmack abgestimmt wäre. Hierzu sollte Hatch and Bloom die Senioren nach ihren Präferenzen befragen.

Dies ist ein gutes Beispiel für ein zu eng formuliertes Problem. Es lässt einfach keinen Raum, die Hypothese zu prüfen, dass ein neuer Essensplan das Problem lösen würde.

Die tatsächliche Innovation war weitaus größer als ein neuer Essensplan. Hatch and Bloom entwickelte einen komplett neu gestalteten Service.

Observe

Hatch and Bloom stellte ein Design Thinking Team auf, um die Lebenssituation von Senioren zu erforschen. Hierzu nutzten sie ein Design Tool, das sich Journey Mapping nennt. Es ähnelt einem Flowchart, beinhaltet jedoch wichtige Elemente, die in einem solchen Flowchart nicht zu finden sind – zum Beispiel das Konzept der Jobs-to-be-done. Diese „Jobs“ sind emotionale und funktionale Bedürfnisse, die in bestimmten Situation auftauchen.

Aufmerksame Design Thinker entdecken häufig auch unartikulierte Bedürfnisse von emotionaler Natur. Diese eröffnen nicht selten neue, versteckte Möglichkeiten und Lösungswege.

Mit Journey Mapping bildete Hatch and Bloom das gesamte Essens-Erlebnis der Senioren ab: von Anfang bis Ende.

Sie begleiteten Angestellte des Lieferservices, fuhren mit ihnen zu Senioren und beobachteten, wie diese das Essen auspackten. Manche fügten weitere Zutaten hinzu. Das Design Team blieb auch dabei, wenn sie den Tisch deckten und schließlich aßen.

Als das Team Interviews mit den Küchenmitarbeitern an der Zubereitungsstelle führten, erlebte es eine Überraschung:

In einer öffentlichen Küche zu arbeiten, ist in Dänemark eine Arbeit mit geringem Status. Die Angestellten wirkten zermürbt und unmotiviert.

Dem Team wurde klar, dass es nicht ausreichen würde, sich lediglich auf die Senioren zu fokussieren und diesen Teil der Kette auszuschließen. Man musste auch die Probleme der Menschen berücksichtigen, die das Essen zubereiteten.

An diesem Punkt entschied das Team, dass das Problemfeld vergrößert werden müsste. Es ging nicht nur um einen besseren Essensplan.

Sie machten den Auftraggebern von der Kommune klar, warum dies ein nötiger Schritt war. Die Küchenangestellten rückten nun ebenfalls in den Fokus.

Aus diesem dualen Fokus auf die Köche, die das Essen zubereiteten und die Senioren, die es aßen, zog das Team ganz neue Erkenntnisse.

Point of View

Sowohl die Köche als auch die Senioren hatten wichtige emotionale Bedürfnisse, die aktuell nicht erfüllt wurden. Beide Seiten fühlten sich entfremdet, denn sie hatten keinerlei Verbindung zueinander.

Und das war noch nicht alles. Die Senioren schämten sich: Das soziale Stigma, für die eigene Ernährung auf staatliche Hilfeleistung  angewiesen zu sein, war sehr belastend für sie.

Eine Reinigungshilfe wäre in der dänischen Kultur viel leichter zu akzeptieren gewesen. Nicht dagegen die Hilfe bei persönlichen Dingen wie dem Zubereiten von Mahlzeiten.

Für die Senioren spielte es dabei auch eine Rolle, wer diese Hilfe bereitstellte.

Ihre erste Präferenz war es, Hilfe von einem Verwandten oder einem Freund zu erhalten. War dies nicht möglich, wäre die nächste Option, jemanden einzustellen und zu bezahlen. Doch Hilfe vom Staat in Anspruch zu nehmen, war für viele der allerletzte Ausweg.

Ein weiterer Schmerzpunkt der Senioren war der Verlust der Kontrolle darüber, was sie aßen. Für sie war die Entscheidung darüber, was sie sich in den Mund steckten, von hoher emotionaler Bedeutung. Eine selbstbestimmte Ernährung kam für sie direkt an zweiter Stelle nach einer eigenständigen Körperpflege.

Sie mochten es auch nicht alleine zu essen, weil es sie daran erinnerte, dass ihre Familien nicht mehr da waren.

All diese Erkenntnisse standen in direktem Kontext zum Ernährungsproblem: Je weniger sie ihre Situation genießen konnten, desto geringer wurde ihr Appetit.

Das Team entdeckte aber auch positive Ansätze: Die Senioren hatten einen sehr ausgeprägten Sinn für die Jahreszeiten in der Küche und positive Assoziationen zu saisonalen Gerichten. So wie Äpfel im Frühling oder Erdbeeren im Sommer.

Sie versuchten auch häufig, ihre Gerichte mit Gewürzen nach ihrem Geschmack zu verfeinern oder Dinge wie Gemüse und Kartoffeln hinzuzufügen.

Auf der anderen Seite kochten die Küchenangestellten jeden Tag immer wieder dieselben langweiligen Billigmahlzeiten. Nicht etwa, weil sie nicht in der Lage gewesen wären etwas anderes zu kochen oder es ihnen egal gewesen wäre. Was sie davon abhielt waren logistische und finanzielle Einschränkungen. Die Küchenmitarbeiter waren sehr wohl daran interessiert, ihren Job gut zu machen.

Co-Creation

Nachdem die Recherche abgeschlossen war, sollten nun Lösungen entwickelt werden. Das Team entschied sich, einen Co-Creation-Ansatz zu verfolgen, um verschiedene Stakeholder bei der Lösungsfindung zu beteiligen.

Der Co-Creation-Ansatz ist ein wichtiges Design Thinking Werkzeug. Zum einen entstehen so bessere Ideen. Zum anderen ermöglicht der Ansatz, Entscheider frühzeitig miteinzubeziehen. So entstehen Lösungen, zu denen diese einen engen Bezug haben.

Es wurde eine Serie von Workshops veranstaltet, in denen die verschiedenen Stakeholder zusammengebracht wurden.

  • Mitarbeiter von örtlichen Sozialeinrichtungen
  • Freiwillige
  • Küchenmitarbeiter
  • Experten für Senioren-Fragen
  • Beamte der Gemeinde

Gemeinsam sichtete man zunächst die Ergebnisse aus der Recherche und zog die Kernerkenntnisse heraus. Es wurden Design-Kriterien aufgestellt, die die spätere Lösung erfüllen sollte

Ideate

Im zweiten Workshop wurde ein Brainstorming-Prozess genutzt, in dem die Coaches Trigger-Fragen mit Analogien einsetzten.

Die Coaches forderten die Teilnehmer des Workshops auf, sich den Lieferservice als Restaurant vorzustellen.

Was wäre, wenn der öffentliche Essens-Lieferservice ein Restaurant wäre?

Dies ermöglichte es, das mentale Modell von Lieferservices neu zu denken und neue Ideen zu entwickeln.

Die Küche wäre das Restaurant.

Die Küchenmitarbeiter wären die Köche.

Die Fahrzeuge wären die Kellner.

Und die Essens-Beschreibungen wären die Speisekarte.

Bis zu diesem Punkt waren diese Essens-Beschreibungen minimal gehalten und auf Fakten reduziert. Leber, Kartoffeln und Soße – nicht gerade eine Beschreibung, die einem das Wasser im Munde zusammenlaufen lässt.

Die Teilnehmer fragten sich, ob man vielleicht hier ansetzen könnte und ob ansprechendere Beschreibungen der Gerichte etwas verändern würden.

Prototyping & Test

Im dritten Workshop bauten die Teilnehmer schnelle, einfache Prototypen. So entstanden drei verschiedene Varianten für die Speisekarte. Man besuchte Senioren zuhause und zeigte ihnen die verschiedenen Versionen. Die Designer fragten, welcher Prototyp ihnen am besten gefalle und weshalb.

Die Erkenntnisse aus diesen ersten Tests führten zu weiteren Ideen. Es wurde eine Reihe verschiedener Verpackungen getestet. Das Ergebnis war ein modulares System, das es ermöglichte, einzelne Zutaten separat zu liefern.

Eine weitere Neuerung war eine Kommentarkarte, auf die die Senioren Mitteilungen schreiben konnten. So entstand eine stärkere Bindung zwischen ihnen und den Küchenmitarbeitern.

Außerdem erhielt der Service einen neuen Namen, der die Wünsche aller Beteiligten widerspiegelte: The Good Kitchen

Der Design Thinking Prozess wurde mit der simplen Frage gestartet, wie das Essensangebot für Senioren verändert werden müsse. Durch die sechs Phasen des Design Thinking Prozesses, Understand, Observe, Point of View, Ideate, Prototype und Test, entstand jedoch ein viel tieferes Verständnis für das Problem und eine viel tiefgreifendere Lösung als lediglich ein neuer Essensplan.

Bleib inspiriert

Pauline

Quellen: www.servicedesigntoolkit.org www.youtube.com

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